الخدمة هي مجهود أو نشاط غير مادي يقدمه مقدم الخدمة للمشتري، وبسبب عدم ملموسيتها يجب التركيز بها على الادوات الملموسة مع الأخذ بالحسبان الشريحة المستهدفة والتوازن بينها وبين المظهر المادي للشركة .

المظهر المادي :
هو البيئة التي يتم من خلالها تقديم الخدمة والمكان الذي يتفاعل فيه العميل مع الشركة وجميع الأدوات الملموسة التي تسهل الأداء أو تروج الخدمة.

الجهه التي ينبغي استهدافها عند تصميم المظهر المادي للشركة:
تصميم المظهر المادي للشركة يعتمد على نوع الخدمة فاذا كانت الخدمة تقدم للعميل خدماتها عن بعد (عن طريق الهاتف أو البريد الالكتروني ) فيجب أن يكون المظهر المادي للعامليين والموظفين في الشركة من حيث الراحة والسرعة في انسياب العمل.
أما اذا كانت من الخدمات التي يخدم العميل نفسه فيها فتركز الشركة على راحة العميل بصورة أكبر
وفي حالة المشاركة متساوية فينبغي تصميم البيئة المادية بحيث تهتم بالوظفين والعملاء في درجة متساوية.

مكونات المظهر المادي:
المظهر الخارجي لمبنى الخدمات: ويشمل تصميم المبنى وطرازه واللوحة.
المظهر الداخلي لمبنى الخدمات : ويشمل الديكورات داخل المبنى والأرضية والتهوية والأثاث.
نقاط ملموسة أخرى: وهي الوسائل التي تستخدمها الشركة في الترويج وتسهيل معاملات الشركة مثل البروشورات والاعلانات والموقع الالكتروني للشركة.

الدور الاستراتيجي للمظهر المادي:
1- بناء أو تعزيز الصورة الذهنية.
2- المظهر المادي يلعب دور التغليف في المنتجات فله دور ترويجي كبير وتوصيل انطباع معين.
3- وسيلة للتميز.
4- تسهيل سير العمل.
5- التكييف والتوافق بين الاجتماعي بين العملاء ، وبين العملاء ومقدمي الخدمة ، وبين الموظفين مع بعضهم.