ادارة كبار العملاء – الجزء الاول

سوف نتناول في هذا السلسلة من الدورات كيفية إدارة كبار العملاء (KEY ACCOUNT MANAGEMENT) لما للموضوع من أهمية لمعظم الشركات.

لنبدأ بتعريف من هو العميل الرئيسي (KEY ACCOUNT ) ؟
- هو عميل مهم من حيث أنه يساعد المؤسسة في تحقيق أهدافها من حيث حجم المبيعات والربحية والانتشار.

س : من الذي يقوم بتحديد العميل الرئيسي ؟
ج : في النهاية مدير المبيعات هو المسئول عن هذا القرار مدعوماً بحقائق وأرقام عن هولاء العملاء



- مقاييس اختيار العميل الرئيسي :
1. قاعدة 20 : 80
2. فرص تنمية المبيعات
3. حجم المبيعات الحالي
4. نمو الطلب
5. استعداد العميل للتطور والنمو والتجديد
6. سمعة العميل
7. قوة العميل المالية
8. الرغبة في التعامل والالتزام الطويل الأجل
9. حاجة العميل إلى زيادة حجم ومعدل الأصناف
10. حجم الاستثمار الذي ستتحمله المنشأة
11. نسبة الربح الحالية التي تم تحقيقها مع العميل



المهام الرئيسية لمدير كبار العملاء:
I. تحقيق هدف (المبيعات، توزيع الأصناف، الربحية ) عن طريق التحضير والتفاوض وتنفيذ الخطة السنوية لتنمية مبيعات كبار العملاء
II. اختيار وتحديد كبار العملاء من إجمالي عملاء المؤسسة
III. التخطيط ومراقبة تنفيذ العقود السنوية لكبار العملاء
IV. مساعدة مندوبي المبيعات في التنفيذ الفعلي للعقود التي تم تنفيذها وإبرامها مع كبار العملاء
V. المراقبة الدورية والمستمرة لأنشطة المنافسين
VI. بناء علاقة قوية ومستمرة مع العملاء الرئيسيين للاستفادة من هذه العلاقة في تنمية المبيعات
VII. تطوير أنشطة ترويجية خاصة لكل عميل رئيسي
VIII. الاستمرار في تطوير مهاراته التفاوضية كي يصبح مفاوض ناجح وقوي


المهارات المطلوبة في مدير كبار العملاء:
· المعرفة التامة بالسوق
· القدرة على قراءة وتحليل البيانات
· التخطيط
· مهارات التفاوض
· مهارات الاتصال
· التأثير وقوة الشخصية
· مهارات التقديم والعرض
· القدرة على الابتكار والإبداع
· القدرة على إدارة الموظفين
· بناء وقيادة فريق العمل
· الدبلوماسية والتكتيك
· الحزم


الأمور التي يجب أن يعرفها مدير كبار العملاء عن ( مؤسسته / عملائه / منافسيه ) :
- المهمة الرئيسية والاستراتيجية للمنشأة
- المؤسسة والتنظيم الداخلي فيها
- المنتجات والخدمات التي يقدمها
- شروط وقوانين وسياسات العمل
- الخطط التسويقية
- استراتيجية التسعير